Der bliver ofte brugt meget energi på at formulere spørgsmål, udsende invitationer og få en tilfredsstillende svarprocent. Når svarfristen udløber, bliver rapporten præsenteret – og derefter overtager hverdagen.
Men en undersøgelse skaber ikke værdi alene ved at indsamle data. Værdien opstår, når organisationen forstår resultaterne, vælger de vigtigste indsatser og viser deltagerne, at deres bidrag bliver taget alvorligt.
Begynd med beslutningen – ikke spørgeskemaet
Et spørgeskema bliver let for langt, hvis alle interesserede får lov til at tilføje spørgsmål. Resultatet kan blive en stor mængde data uden en tydelig plan for anvendelsen.
Inden undersøgelsen bygges, bør den ansvarlige derfor afklare:
- Hvilket problem eller hvilken mulighed skal belyses?
- Hvilke beslutninger kan organisationen realistisk træffe?
- Hvem har mandat og ansvar for opfølgningen?
- Hvilke resultater kræver handling?
- Hvornår skal deltagerne høre tilbage?
Hvis et spørgsmål ikke kan kobles til en mulig analyse, beslutning eller dialog, bør organisationen overveje, om det er nødvendigt.
Skeln mellem signaler og forklaringer
Kvantitative svar kan vise, hvor oplevelsen er stærk eller svag. De forklarer ikke altid hvorfor. Et fald i kundetilfredshed kan skyldes levering, kommunikation, pris, produktkvalitet eller ændrede forventninger.
Brug derfor resultaterne som begyndelsen på en undersøgelse af årsagerne. Kombinér eventuelt:
- vurderingsspørgsmål,
- åbne kommentarer,
- dialogmøder eller interviews,
- drifts- og adfærdsdata,
- og viden fra medarbejdere tæt på kunder eller medlemmer.
Prioritér – forsøg ikke at løse alt
En rapport kan indeholde mange forbedringsmuligheder. Hvis alle bliver erklæret lige vigtige, risikerer organisationen, at intet bliver gennemført.
En enkel prioritering kan tage udgangspunkt i tre spørgsmål:
- Hvor stor betydning har området for målgruppen og organisationens mål?
- Hvor stort er forbedringsbehovet?
- Hvor realistisk er det at skabe en mærkbar ændring?
Udpeg en ansvarlig for hver indsats
“Ledelsen følger op” er sjældent konkret nok. Hver prioriteret indsats bør have:
- en navngiven ansvarlig,
- en tydelig aktivitet,
- en realistisk tidsfrist,
- et mål for fremdrift,
- og et tidspunkt for evaluering.
Den ansvarlige behøver ikke udføre alt arbejdet, men skal sikre, at indsatsen ikke forsvinder mellem andre opgaver.
Fortæl deltagerne, hvad I har lært
Deltagere forventer ikke nødvendigvis, at alle deres ønsker bliver gennemført. Men de bør kunne se, at svarene er blevet læst og vurderet.
En god tilbagemelding kan indeholde:
- hvor mange der deltog,
- de vigtigste styrker,
- de vigtigste forbedringsområder,
- hvad organisationen vil gøre nu,
- hvad der ikke bliver prioriteret – og hvorfor,
- og hvornår der følges op igen.
Undgå at dele detaljer, der kan afsløre enkelte deltagere, især i små grupper eller ved følsomme emner.
Følg fremdriften mellem målingerne
Hvis organisationen kun taler om resultaterne umiddelbart efter rapporten, bliver undersøgelsen let en årlig begivenhed uden forbindelse til den løbende ledelse.
Gør i stedet de vigtigste indsatser til en del af eksisterende møder og rapportering. Det kan være en månedlig status, et kvartalsvist ledelsesmøde eller en fast opfølgning i samarbejdsudvalget.
Den næste undersøgelse bør ikke være det første tidspunkt, hvor organisationen undersøger, om noget blev gennemført.
En praktisk opfølgningsmodel
- Validér. Kontrollér data, deltagelse, kommentarer og mulige skævheder, før konklusionerne fastlægges.
- Forstå. Drøft mønstre og mulige forklaringer med relevante ledere, medarbejdere eller kunder.
- Prioritér. Vælg få indsatser med tydelig betydning og realistisk mulighed for forbedring.
- Fordel ansvar. Giv hver indsats en ansvarlig, tidsfrist og ønsket effekt.
- Kommunikér. Fortæl deltagerne, hvad organisationen har lært, og hvad der nu sker.
- Følg op. Mål fremdrift, og brug næste undersøgelse til at vurdere udviklingen.
Tjekliste til handlingsplanen
- Hvilket resultat reagerer vi på?
- Hvad tror vi er den vigtigste årsag?
- Hvilken konkret ændring vil vi gennemføre?
- Hvem er ansvarlig?
- Hvornår skal aktiviteten være gennemført?
- Hvordan vurderer vi, om den virker?
- Hvordan informerer vi deltagerne?
Planlæg næste måling allerede nu
En tilbagevendende undersøgelse bliver stærkere, når næste runde ikke starter fra nul. Gem spørgeramme, metode, resultater og beslutninger. Notér samtidig, hvilke spørgsmål der skal fastholdes, og hvilke nye temaer der eventuelt skal tilføjes.
På den måde bliver undersøgelsen en del af en læringscyklus:
Gør næste måling lettere end den første
OwnSurvey giver organisationen et fast miljø til at oprette, gennemføre og gentage undersøgelser. Bevar tidligere resultater, sammenlign runder, og byg videre på den samme proces.